25 Jahre „Call Duisburg“: Vom Pionierprojekt zur modernen Lotsenstelle der Stadtverwaltung

Vor 25 Jahren klingelte bei „Call Duisburg“ (Tel. 0203 94000) erstmals das Telefon. Was heute als selbstverständlicher Bestandteil einer modernen Verwaltung wahrgenommen wird, war damals ein mutiges Pilotprojekt. Als eines der ersten kommunalen Servicecenter Deutschlands ging „Call Duisburg“ am 1. Oktober 2001 an den Start und setzte damit Maßstäbe für einen bürgernahen und zentralen Bürgerservice.

Seitdem hat sich das Servicecenter von einer kleinen Einheit mit 20 Mitarbeitenden in einer ehemaligen Kantine am Sittardsberg zur unverzichtbaren Schnittstelle zwischen Verwaltung und Bürgerschaft entwickelt. Während anfangs vor allem die telefonische Auskunftserteilung und Entlastung der Fachbereiche im Fokus standen, entwickelte sich das Aufgabenspektrum kontinuierlich weiter. Heute bearbeiten rund 70 Mitarbeitende jährlich bis zu 600.000 Anrufe für Duisburg, die Wirtschaftsbetriebe Duisburg sowie die Kooperationsstädte Bottrop und Dinslaken.

„Call Duisburg ist weit mehr als eine Telefonhotline. Es ist Lotse,Problemlöser, Krisenhelfer und oft die erste Stimme der Stadt Duisburg. Viele Anliegen werden sofort gelöst, ohne Weiterleitung, ohne Wartezeit und ohne Umwege.“

– betont Duisburgs Oberbürgermeister Sören Link die besondere Bedeutung des Servicecenters für die Stadtverwaltung.

Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung war die Einführung des Duisburger Sprach Assistenz-Systems im Februar 2026. Das System ermöglicht, Anliegen zu schildern und bei häufig gestellten Fragen unmittelbar Informationen zu erhalten. Diese Unterstützung erhöht die Erreichbarkeit des Servicecenters.

„Menschen bringen Empathie, Verständnis, Kreativität und Verantwortungsbewusstsein mit. Genau diese Fähigkeiten bleiben auch künftig unverzichtbar. Das Sprach-Assistenz-System hilft uns aber dabei, einfache Anliegen schnell zu bearbeiten, damit unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe und beratungsintensive Anliegen haben, bei denen menschliche Unterstützung den entscheidenden Unterschied macht“,

– so Horst Hauswirth, Leiter des Servicecenters.

Die positiven Auswirkungen zeigen sich auch in den Leistungszahlen. Auf sämtlichen Leitungen des Servicecenters gingen bis Ende August 2026 bereits rund 357.000 Anrufe ein. Durch die Unterstützung des Sprach-Assistenz-Systems konnte dabei eine Bearbeitungsquote von 92 Prozent erreicht werden. Dieser Wert liegt deutlich über den in kommunalen Servicecentern üblichen Vergleichswerten von 85 bis 87 Prozent.

In den vergangenen 25 Jahren war „Call Duisburg“ regelmäßig auch in Krisen- und Sonderlagen gefordert – insbesondere während der Corona-Pandemie, als das Servicecenter die Corona Hotline für die Stadt übernahm.

Auch heute sind die Mitarbeitenden oft erste Ansprechpartner bei schwierigen Lebenssituationen wie finanziellen Sorgen, Trauerfällen oder dringenden Angelegenheiten.

„Jeder Anruf ist eine kleine Wundertüte“, beschreibt ein langjähriger Mitarbeitender. Neben Sachwissen sind daher Empathie, Belastbarkeit und Kommunikationsstärke wichtige Voraussetzungen.

Anlässlich des 25-jährigen Jubiläums hat das Amt für Kommunikation eine Social-Media-Kampagne umgesetzt. Kurze Reels stellen die Arbeit der Mitarbeitenden in der Telefonsachbearbeitung augenzwinkernd dar. Die Beiträge geben einen Einblick in die Vielfalt der Anliegen der Anrufenden. Ziel der Kampagne ist es, die Menschen sichtbar zu machen, die täglich an den Telefonen sitzen und häufig die erste Stimme der Stadtverwaltung sind.

Quelle: Stadt Duisburg
Photos: © Tanja Pickartz/Stadt Duisburg, © Call Duisburg